quarta-feira, 18 de agosto de 2010

Atendimento telefônico




Embora pareça tarefa fácil atender a uma ligação, precisamos ficar atentos e principalmente evitar os famosos jargões: Querida, meu bem, flor, meu amor e o que mais a imaginação permitir, que insistem em roubar a cena em uma simples chamada telefônica. Se não fosse trágico, seria cômico!

Outro aspecto polêmico é: Informar ou não a quem liga se o executivo está no escritório? A resposta é simples: DEPENDE.

Depende da orientação que o Secretário receberá do Executivo e só caberá A ELE essa decisão. Muitos Secretários, a medida que conhecem o perfil do chefe, se sentem a vontade para tomar esta decisão. ESTÁ ERRADO! Pois apenas ele saberá o quão importante é a chamada.

A verdade é que não há uma fórmula para o esse atendimento e cada chamada terá sua particularidade. Não há uma regra pré estabelida.

O que caberá, em qualquer situação, será uma postura simpática e educação acima de tudo, inclusive naquelas situações em que o cliente nos escolhem para Cristo!

A seguir algumas dicas sobre o assunto: 

Identifique-se e utilize o nome do cliente. Ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome. Este toque pessoal, embora pareça uma caractéricas apenas de call center, faz com que o cliente se sinta importante. Ao realizar uma chamada, identifique-se antes de perguntar, por exemplo, se o fulano de tal está. Exemplo: Boa tarde, meu nome é Simara, sou secretária do Dr. fulano, diretor da empresa tal, e ele gostaria de falar com o Dr. Sicrano de tal" Aqui você já economizou tempo, pois se idenficou, informou o seu nome, o nome de quem você representa, o nome da empresa e o que você deseja.


Assumir a responsabilidade pela resposta: A pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. NUNCA, EM HIPÓTESE ALGUMA DIGA "Não sei". Se não for mesmo possível resolver o assunto, apresente formas alternativas para o fazer.

Número de vezes que se deixa o telefone tocar: Atenda o quanto antes, pois do contrário dá a impressão de desorganização.

(Parece básico MAS não é) Saudação inicial: jamais atenda falando “alô”, como se estivesse em sua casa. No atendimento profissional, o correto é falar o nome da empresa, nome de quem está atendendo e a saudação de acordo com o horário do telefonema. Mesmo que seja a centésima ligação do dia, atenda como se fosse a primeira.

Volume da voz - Quando soa muito alto pode parecer grosseira e ineficaz. Quando soa muito baixo dificulta a comunição. Falar alto ao telefone somente pode ser feito se a ligação estiver ruim e o cliente manifestar esse problema, solicitando que se aumente o volume da voz.

Seja organizado: Não deixe a pessoa esperando enquanto procura uma caneta, pedindo para esperar um minutinho. O mínimo que alguém que atenda ao telefone em uma empresa deve ter bem próximo de si é uma caneta e um bloco de papel. (Essa regra não é válida apenas para nós, Secretários)

Seja profissional no trato com as pessoas que liguem para sua empresa: Utilize o telefone para agradar, fazendo desse contato um momento mágico, e nunca um momento trágico.



Nenhum comentário:

Postar um comentário